Table of Contents

• Introducción
• Garantía Legal De Construcción En España
• Hoja De Mantenimiento Para Cliente
• Protocolos De Atención Postventa
• Evaluación De Satisfacción Del Cliente
• Preguntas Frecuentes
• Conclusión

Introducción

Si trabajas en reformas, sabes que el trabajo no termina cuando el cliente gira la llave. Lo que ocurre en las 6-8 semanas posteriores marca tu reputación, tus reseñas y tu margen. Aquí verás qué entregar, cómo organizar la postventa y cómo estandarizar las respuestas para limitar retrabajos y llamadas. Además, te doy plantillas prácticas, referencias normativas y un sistema sencillo para medir la calidad y cerrar obras sin sobresaltos.

Un apunte de negocio: el retrabajo puede tragarse hasta el 5% del coste de proyecto (FMI/PlanGrid, 2018). Con un plan de cuidados y un servicio posterior ordenado, ese porcentaje baja y tus semanas empiezan a ser más predecibles.

Garantía Legal De Construcción En España

En España, las responsabilidades tras una obra están enmarcadas, según alcance, por la Ley de Ordenación de la Edificación (LOE) y el marco civil/consumo. Resumen operativo para reformas de vivienda:

• Ejecución y acabados: responsabilidad habitual mínima de 1 año por defectos de mano de obra. Si la reforma afecta a habitabilidad o estructura, pueden aplicar plazos de 3 y 10 años según LOE (art. 17).
• Seguro decenal: obligatorio en obra nueva de uso residencial; no suele exigirse en reformas no estructurales. Si reforzaste estructura, consulta al técnico director y al promotor sobre necesidad de coberturas.
• Documentación: entrega un manual de uso y cuidados, fichas técnicas y garantías de fabricantes. Para intervenciones de mayor entidad, el técnico puede requerir manuales y libro del edificio actualizado.
• Comunicación: explica en la entrega qué está incluido y qué no, plazos para reclamar y cómo solicitar asistencia. Anticipar evita conflictos.

Recurso útil: texto consolidado de la LOE en el BOE aquí. Para servicios a consumidores, revisa también el Real Decreto Legislativo 1/2007 (defensa de consumidores y usuarios) aquí.

Cómo bajarlo a tierra en tu empresa:

1. Define por escrito tu cobertura mínima por oficios (pintura, fontanería, carpintería, electricidad). 2) Diferencia claramente defectos de ejecución de mal uso. 3) Publica tus plazos de respuesta y canal de incidencias en la propuesta y en el acta de entrega. 4) Documenta con fotos la aceptación del cliente.

Consejo práctico: si instalas equipos (calderas, aire, electrodomésticos), registra garantía del fabricante a nombre del cliente en el momento de entrega. Te ahorra llamadas meses después.

Hoja De Mantenimiento Para Cliente

Entregar una ficha simple que el cliente pueda seguir reduce incidencias y llamadas innecesarias. Mantén el formato en 1-2 páginas, con lenguaje claro y símbolos de semáforo.

Checklist recomendado de entrega (copiable en tu marca):

• Datos de la obra: dirección, fecha de fin, responsables y canal único de incidencias (correo y teléfono horario laboral).
• Materiales clave y cuidados:
  • Madera interior: ventilación en primeros 7 días, limpiar con paño ligeramente húmedo, nada de lejía.
  • Pavimento porcelánico: limpieza ácida suave para velo de obra la primera semana, luego neutro; evita abrasivos.
  • Silicona en duchas: no usar 24-48 h; repasar juntas cada 6-12 meses.
  • Pinturas: no frotar en seco en 14 días; limpiar con esponja suave.
  • Carpintería exterior: engrase herrajes cada 12 meses.
• Calendario de cuidados (primer año):
  • Mes 1: revisión visual de humedades y fisuras capilares.
  • Mes 3: apriete de tornillería visible en mobiliario y tiradores.
  • Mes 6: revisión rejuntados en zonas húmedas.
  • Mes 12: repaso general de pequeños asentamientos si fuese necesario.
• Contactos y garantías: seriales, enlaces a manuales de fabricante y teléfonos SAT.
• Señales de alerta: olor a quemado, chisporroteo, humedad persistente, pérdida de presión. Indica “parar, cortar suministro y avisar”.

Entrega además un acta breve con:

• Fotos finales por estancia.
• Confirmación de uso correcto de circuitos (agua, luz, gas).
• Lectura de contadores si aplica.
• Firmas y fecha.

Una hoja clara evita discusiones. En Donizo puedes adjuntar esta ficha, fotos y notas en el historial del proyecto, para que cualquier persona del equipo ubique la información al instante.

Tip de eficiencia: crea plantillas por oficio (baños, cocinas, pintura, carpintería). Personaliza rápidamente y guarda en el expediente digital del cliente.

Protocolos De Atención Postventa

El secreto no es prometer “llámame y lo vemos”, sino tener un flujo repetible. Aquí tienes un estándar que funciona con equipos pequeños:

1. Canal único de entradas. Nada de WhatsApp suelto: un email o formulario con número de obra. Pide foto/vídeo, breve explicación y cuándo detectó el problema.
2. Triage en 4 horas laborables. Clasifica en tres niveles:
   • Crítico (seguridad/agua/electricidad): visita en 24 h.
   • Importante (uso limitado): visita en 48-72 h.
   • Menor (estético/ajuste): agrupa en ruta semanal o cita en 7-10 días.
3. Diagnóstico con registro: causa probable, responsable (ejecución/usuario/fabricante/tercero) y solución propuesta.
4. Aprobación del cliente por escrito antes de actuar si hay coste.
5. Ejecución y cierre con fotos y nota de lo realizado.

Plantillas útiles (texto corto para copiar en tus correos):

• Acuse de recibo: “Hemos registrado su incidencia Nº [código]. En breve clasificación y propuesta de visita. Gracias por las fotos.”
• Cita: “Propuesta de visita [fecha/hora]. Si no puede, indique otra franja. Recuerde despejar la zona.”
• Cierre: “Incidencia Nº [código] resuelta. Actuación: [resumen]. Si reaparece en 7 días, reabrimos sin coste.”

CTA práctica (40% del recorrido): Si quieres dejar de perseguir mensajes y tener todo el historial centralizado con fotos, aprobaciones y avisos automáticos, abre tu cuenta en Donizo. En 10 minutos tienes tu canal y plantillas listas.

Métricas mínimas a seguir cada mes:

• Tiempo medio de primera respuesta.
• Días hasta primera visita y hasta cierre.
• Porcentaje de incidencias por causa (ejecución/uso/fabricante).
• Coste directo de postventa frente a facturación del mes.

Con datos internos de Donizo (2024-2025), los equipos que implantan este flujo reducen entre un 30% y un 40% las incidencias repetidas en el primer año.

Evaluación De Satisfacción Del Cliente

Lo que no se mide, no mejora. Cierra cada obra con un pequeño cuestionario (2 minutos) y una llamada de 5 minutos si la nota es baja. Cuatro preguntas bastan:

• “Del 0 al 10, ¿cómo valora el resultado final?”
• “¿Cómo fue la comunicación durante el proyecto?”
• “¿Llegamos a tiempo y en presupuesto?”
• “¿Qué deberíamos mejorar?”

Consejos de uso:

• Enviar 48-72 horas tras la entrega, cuando el cliente ya usó la vivienda.
• Si la nota es ≥9, pide reseña en Google/Maps con un enlace directo y textos sugeridos.
• Si es ≤7, llama. Muchas veces una visita rápida y un ajuste de media hora convierten una crítica en una reseña positiva.

Indicadores que importan al jefe de obra:

• Promedio mensual y tendencia.
• Principales motivos de queja (categoriza 3-5 tipos).
• Relación entre satisfacción y coste de postventa (¿la calidad percibida acompaña al coste?).

CTA avanzada (70% del recorrido): Automatiza el envío de encuestas, guarda respuestas por obra y dispara recordatorios desde Donizo. Así cruzas satisfacción con coste postventa y detectas patrones por equipo o proveedor.

Buenas prácticas finales:

• Integra la encuesta en el acta de entrega con un QR.
• Agradece públicamente las reseñas (muestra que escuchas).
• Revisa resultados en la reunión semanal; convierte quejas repetidas en mejoras de proceso (ejemplo: proteger mejor suelos, checklist de fontanería, prueba de estanqueidad documentada).

Preguntas Frecuentes

¿Qué cubre la garantía de una reforma pequeña?

Para trabajos de acabados y mano de obra, lo habitual es un año de cobertura sobre defectos de ejecución. Si tu actuación afecta a habitabilidad o estructura, aplica el régimen de responsabilidades de la LOE con plazos más largos. Indica siempre por escrito qué entra y qué no, y conserva fotos y actas de entrega.

¿Cómo entregar un manual de uso sin invertir horas?

Crea plantillas por tipo de obra (baño, cocina, pintura) con cuidados, calendario del primer año y señales de alarma. Ajusta materiales concretos y adjunta enlaces a fichas de fabricantes. Entrega en PDF y, si puedes, en papel. Guarda copia en el expediente digital del cliente para futuras consultas.

¿Qué hacer si el cliente manipula la instalación y falla?

Primero, documenta: fotos, explicación y fechas. Si detectas mal uso, ofrece presupuesto de reparación fuera de cobertura y explica el motivo con claridad. En equipos con garantía de fabricante, deriva al SAT cuando corresponda. Mantén el tono profesional y registra la aprobación antes de intervenir.

¿Cómo medir la calidad del acabado de forma objetiva?

Define criterios por oficio (planitud, uniones, alineación, limpieza) y usa listas de verificación con fotos de referencia. Realiza un recorrido con el cliente, marca pequeños repasos y fija una fecha única para solventarlos. Cierra con un acta firmada y fotos finales. Esto reduce dudas y reabrir asuntos.

Conclusión

Una entrega ordenada, un manual simple y un sistema de postventa claro te ahorran dinero y discusiones. Establece por escrito tus coberturas, educa al cliente sobre el cuidado de materiales y mide la experiencia con una encuesta corta. Con esto, las llamadas bajan, tus reseñas suben y tu agenda deja de incendiarse cada lunes.

Si quieres centralizar todo —fichas, fotos, incidencias, aprobaciones y encuestas—, ponlo en marcha hoy con Donizo. Verás el historial del proyecto, recordarás a tiempo revisiones del primer año y tendrás indicadores para mejorar cada semana. Ese es el camino para proteger tu margen y dormir mejor.